Como preparar uma loja para conquistar e fidelizar um cliente
Há vários fatores que influenciam uma decisão de compra por parte de um consumidor, mas certamente o retorno para novas compras na mesma loja é uma prova de que as experiências anteriores foram, no mínimo, satisfatórias. Um dos fatores que possibilita boas compras é sem dúvida o ambiente da loja.
Quando se trata de hábitos de consumo, não existe uma cartilha que possa prever todas as situações e compreender todos os casos, mesmo quando restringimos o assunto ao ambiente da loja. O que determinará a apresentação ou instalações de uma loja é o perfil do consumidor. No entanto, algumas práticas podem ser generalizadas, uma vez que certamente se encaixam em quase todas as situações. As chamadas “regras de ouro” sobre ambiente de consumo (leia-se loja), que servem para todos os casos, são as seguintes:
Limpeza: pré-requisito básico, independente do ramo de atuação ou tamanho da loja. O ambiente, além de ser limpo, deve possibilitar que essa limpeza seja percebida pelo consumidor. Essa percepção pode ser de várias formas e as mais observadas são a maior freqüência da prática e o uso de aromas que resgatem sensações agradáveis. É importante ressaltar que o uso de aromas deve ser bem estudado para cada caso.
Organização do espaço interno: mesmo em lojas de ponta de estoque, não é agradável para o consumidor a falta de espaço adequado para que ele possa analisar os produtos e decidir por sua compra. A desorganização do ambiente dá uma sensação de pouco caso, tanto para os produtos quanto para os consumidores. Alguns varejistas ainda hoje utilizam a prerrogativa da desorganização para passar a sensação de “local de produtos baratos”, mas efetivamente isso não é recomendável.
Facilidade de visualização dos produtos: isso é fundamental no caso do auto-serviço (como supermercados), mas também importante para o varejo menor, como lojas de rua ou shopping centers. Grande parte das vendas é realizada por impulso, no momento em que o consumidor tem o contato visual com o produto.
Comunicação visual adequada: interna e externa, isto é, dentro da loja, na fachada e na vitrine. É importante que os consumidores saibam através da comunicação visual qual o propósito da loja, quais os produtos que ela vende e onde se encontram dentro daquele espaço. Quanto maior a loja, mais importante este quesito. Muitas pessoas não gostam de atendimento direcionado por vendedores, preferem observar e perguntar quando têm dúvidas.
Segmentação de produtos por nichos de consumo: em lojas de departamentos, grandes magazines e até em supermercados, é importante agrupar produtos voltados para a mesma situação de consumo. Isso estimula tanto o consumo por impulso como também as vendas da loja. Por exemplo: em um supermercado pode-se agrupar próximo a seção de carnes os apetrechos para churrasco, como espetos, grelhas, churrasqueiras e outros. Isso também pode ser praticado por lojas menores, desde que bem conhecidas as linhas de produtos e propósitos de consumo.
Segmentação de produtos por perfil de consumidor: da mesma forma que o item anterior, o consumo de produtos diferentes pode ser estimulado ao agrupá-los sob o critério dos diferentes perfis de consumidores, como por exemplo, produtos para consumidores que valorizam aspectos ecológicos ou fashion. Essa forma de segmentação se fundamenta na sinergia com o perfil do consumidor, mas certamente é voltada somente para unidades de varejo maiores, porque as menores podem ser completamente voltadas para determinados perfis e por si representarem uma segmentação.
Conforto e Comodidade: consumidores de qualquer classe econômica valorizam comodidade e conforto. Observa-se, contudo, que os de classe sociais mais baixa têm uma tolerância maior ao desconforto que os mais abastados. Portanto, lojas voltadas para consumidores de poder aquisitivo maior têm como pré-requisito primar por seu conforto e comodidade. Itens como estacionamento e segurança já estão, em muitos casos, se tornando obrigatórios, assim como aquelas cadeiras para descanso do acompanhante e ar condicionado.
De forma geral, o ambiente de uma loja deve estar em sintonia com os consumidores alvo, para isso além dos itens relacionados acima a decoração através de objetos e materiais também são importantes, pois pode criar uma atmosfera agradável e propícia para o consumo.
É importante também lembrar que, além dos consumidores, os funcionários e vendedores circulam por toda a loja, portanto, a área de vendas bem como as áreas internas, como estoques e a disposição física dos móveis, devem levar em conta o deslocamento das pessoas no espaço.
Cada caso e situação são muito particulares, mas essas “regras de ouro” poderão contribuir com o aumento das vendas e a fidelização dos clientes quando bem aplicadas.
Fonte: http://www.militelli.com.br/
* Marco Aurélio Militelli é consultor de empresas há mais de 20 anos e diretor presidente da MILITELLI – Business Consulting. Engenheiro agrônomo, especializado em administração financeira, MBA em finanças, especialista em gestão empresarial, expansão e crescimento de negócios, desenvolveu mais de 100 projetos de cunho estratégico, estrutural e financeiro para grandes, médias e pequenas empresas nacionais e multinacionais no Brasil, Estados Unidos, Mercado Comum Europeu e Japão.
