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10 passos para entrar no varejo virtual

As vendas pela internet vêm crescendo expressivamente. Segundo pesquisa da empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit, de 2008 para 2009, houve aumento de 30% no volume de vendas, alcançando uma receita bruta de R$ 10,6 bilhões. E o mesmo crescimento é esperado para este ano. O número de consumidores que fizeram compras na internet no ano passado também cresceu – um terço: são agora 17,6 milhões de pessoas. Para 2010, a expectativa, igualmente otimista, é de que o número chegue a 23 milhões.

Outra pesquisa, da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) feita com 500 micro e pequenas empresas paulistas, mostrou que no estado cerca de 30% das MPEs compram ou vendem pela internet. Em comparação com as empresas grandes, o número ainda é muito baixo. Das 70% que não realizam negócios pela internet, 47% declararam que não precisam usar esse canal e 19% admitiram falta de estrutura e conhecimento para utilizar as ferramentas de comércio eletrônico. A superintendente de marketing da ACSP, Sandra Turchi, desconfia das declarações. “Muitos entrevistados dizem que não se interessam pela internet por total desconhecimento de como usar a ferramenta, mas não querem admitir na pesquisa”, diz ela.

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O velho medo de ter os dados roubados em alguma transação – como número de cartão de crédito e endereço da residência, por exemplo – diminuiu muito; os problemas agora são outros. “O furto do número do cartão se dá de várias maneiras, pode ocorrer até num posto de gasolina desconhecido. Os maiores desafios da venda online hoje são o processo logístico e o atendimento correto ao cliente”, afirma Sérgio Herz, diretor financeiro e de novas tecnologias da Livraria Cultura.

De olho no crescimento do setor e na oportunidade que ele representa para os pequenos empreendimentos, Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para trazer aos leitores os dez pontos mais importantes para atentar ao entrar no varejo virtual.

1- Entenda esse mercado e como sua empresa pode entrar nele

A ideia de que o negócio virtual é mais barato, não precisa de um plano de marketing e de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado é um dos principais fatores do fracasso. A afirmação é de Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de cama, mesa e banho, que fez especialização em mídias digitais pela Fundação Getulio Vargas, em artigo escrito para a PEGN.

De acordo com ele, é necessário analisar a concorrência e a viabilidade de venda na web de determinada linha de produtos. Sztamfater sugere as seguintes perguntas: “Esse produto vai vender na web? Já está saturado na internet? Mesmo que a resposta da última pergunta seja não, o produto é próprio para venda na internet?”

As categorias de produtos que puxaram o volume das vendas no ano passado foram livros, saúde, beleza e medicamentos, eletrodomésticos, informática e eletrônicos, segundo pesquisa da consultoria e-bit. O diretor geral da instituição, Pedro Guasti, aconselha a investir em nichos e diferenciação. “O pequeno empresário não tem fôlego para brigar com os grandes, que podem conseguir preços melhores devido ao grande volume de vendas”. Os únicos produtos que, segundo ele, ainda têm entraves para vender online são roupas, por causa da falta de padronização no tamanho, e material de construção, tão grande e pesado que torna o frete inviável. De resto, diz ele, é possível vender tudo.

2- Legalize a sua empresa

É indispensável ter a documentação do empreendimento em dia. Ter a empresa legalmente estabelecida, com CNPJ, é essencial para não se tornar um vendedor de e-commerce informal. Além disso, diz Guasti, sem a papelada você não pode oferecer nota fiscal nem garantia, e o consumidor fatalmente não vai se sentir seguro para comprar em sua loja.

3- Escolha uma plataforma de vendas adequada

A plataforma de comércio eletrônico nada mais é do que um conjunto de mecanismos que rege as vendas. Hoje existem no mercado diversos fornecedores especializados que podem oferecer plataformas e soluções a preços acessíveis. Quanto investir nela? Depende de seu bolso e de seu plano de negócios, responde Guasti. “Você pode investir R$ 1 mil, R$ 5 mil ou R$ 1 milhão. Se o empreendedor não tiver experiência, sugiro uma mais simples e mais barata”.

Mas não abuse do preço baixo também, é o que afirma Natan Sztamfater. Escolher uma plataforma com tecnologia de baixa qualidade é outro fator de fracasso no mundo virtual. Ele sugere ter como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

O site da Livraria Cultura, criado em 1995, e o da Flores Online, em 1998, foram desenvolvidos a partir do zero, principalmente porque na época não havia tantas plataformas disponíveis no mercado. O site da rede de sebos Estante Virtual também foi customizado e tem uma equipe de desenvolvedores, mas é porque suas operações de venda envolvem muitos sebos e é mais complexa. Para além disso, diz Guasti, não é necessário investir em um sistema próprio. “Se você for abrir uma loja tradicional, não precisa reinventar a roda, existem modelos prontos no mercado que custam pouco”, diz.

4- Soluções de pagamento

Um dos quesitos que a e-bit leva em conta em sua avaliação do serviço online de uma empresa é a solução de pagamento. Quanto mais opções disponíveis, mais dor de cabeça para a empresa. Não é necessário ter as 17 alternativas de pagamento relacionadas no site da consultoria. “É legal escolher um banco ou dois para oferecer o pagamento por boleto”, diz Pedro Guasti, diretor geral da e-bit.

O boleto é responsável por 30% do volume de pagamentos no site da Livraria Cultura. Os outros 70% vêm de pagamentos com cartão. As outras formas de pagamento, como depósito automático e em dinheiro, diz ele, são um pouco redundantes, e a empresa não deixa de faturar por causa disso.

Para pequenos negócios, Guasti recomenda cuidado com algumas práticas de fraude, como o cliente que confirma o pagamento mas não o efetua, o chamado chargeback. Além disso, muitas vezes o empresário não tem a expertise exigida para lidar com grandes empresas de cartão, como a Visanet ou a Redecard. Por isso, ele sugere parceria com meios de pagamento voltados para a internet, como o Pagamento Digital, que também cobra uma taxa, mas protege tanto o consumidor, permitindo que ele suspenda o pagamento de um produto não entregue, quanto o empresário dessas fraudes de pagamento.

5- Faça pesquisas de satisfação e avaliação da marca

É importante saber a opinião do internauta e do consumidor sobre a sua loja e, mais importante, sobre o seu site. Crie um canal de comunicação com o cliente que permita a ele avaliar o serviço prestado e o site. Para melhorar a qualidade do serviço, ele é o melhor parceiro da empresa.

“Por exemplo, se um site é simples e bem explicado, será que precisaríamos de atendimento por telefone?”, pergunta Sérgio Herz, da Livraria Cultura. Mesmo assim a empresa mantém esse canal de comunicação, aproveitando a infraestrutura e os funcionários das lojas físicas. Se eles recebem poucas ligações com dúvidas de internautas é porque o site está funcionando bem.

Guasti recomenda também buscar um selo de qualidade de serviço, oferecido por empresas de consultoria. Ele afirma que os selos dão credibilidade para o site e passam confiança aos clientes.

6- Tenha um bom parceiro de logística

“O processo de um livro sair daqui e chegar na casa do cliente envolve 15 empresas diferentes. Se o produto atrasar um dia, quem o cliente vai culpar? A loja virtual, é claro” afirma Herz, da Livraria Cultura. Ele afirma que a logística do produto é um dos maiores desafios do varejo online. De acordo com ele, não adianta ficar tentando fazer o esquema perfeito se não houver preocupação com o atendimento ao cliente. “Como nós assumimos que errar é muito possível, investimos na estrutura de atendimento para o cliente ter uma resposta rápida”, afirma.

Eduardo Casarini, diretor da Flores Online, conta que a logística para entregar no Brasil inteiro foi complicada. Nos primeiros seis meses, eles só entregavam em São Paulo. Tiveram de fazer vários testes para ver se o produto chegaria no prazo e com qualidade, para desenvolver a melhor embalagem e para descobrir quais flores poderiam ser entregues em destinos muito afastados. A Flores Online trabalha com uma empresa particular de logística. Muitos pequenos empresários preferem os Correios ou Sedex, afirma Pedro Guasti, mas é necessário avaliar todas as opções. O mais importante, diz ele, é contatar o consumidor em caso de problema. “Entre em contato com ele antes que ele entre em contato contigo”.

7- Informe o cliente de tudo

“Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais”, afirma Natam Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br. Um dos problemas de vender online é exatamente o cliente não estar em contato direto com o vendedor. Além disso, o consumidor não está levando o produto para casa – ele deposita confiança na empresa, e espera que ela vá entregar e atendê-lo bem. Se ele não consegue entrar em contato com a loja rapidamente, vai se sentir inseguro, e o equilíbrio desta relação vai se romper: a loja perde o cliente.

A Flores Online tem, para o estado de São Paulo, um sistema de confirmação de entrega por mensagem de celular. “O cliente tem muita ansiedade para saber se o produto chegou ou não”, diz Eduardo Casarini, diretor da empresa, que tem atendimento por e-mail, chat online e telefone. Quanto maior o número de canais que você tiver com o consumidor, mais caro vai ficar, explica Pedro Guasti, da e-bit. “É bom ter, se possível, um serviço de e-mail que seja respondido em até 12 horas; se tiver um pouco mais de grana, pode bancar um chat online”, diz ele. Atendimento por telefone é mais caro ainda, mas é a forma de comunicação mais direta que os consumidores podem ter com a empresa, e pode valer a pena.

8- Avise sobre a política de privacidade e devolução

Política de privacidade dos dados do cliente e políticas de devolução de produto também são avaliadas na classificação da e-bit. É importante para a empresa informar sempre o cliente de como seus dados serão protegidos, porque isso passa credibilidade e confiança. Informar o cliente da política de devolução de produtos também é necessário para não haver desentendimentos posteriores. Alguns produtos podem ser danificados no transporte, e a empresa precisa estar pronta quando algo assim acontecer.

9- Cuidado com o manuseio dos produtos

Falando em danos no transporte, é importante condicionar os produtos em embalagens adequadas. Livros e móveis têm necessidade de cuidados, mas não tanto quanto bolos de aniversário, flores e peixes de aquário. A Flores Online passou seis meses desenvolvendo embalagens para suas flores, além de pesquisar quais espécies poderiam viajar embaladas por mais de um dia.

10- Tenha um certificado de segurança

Como o próprio nome já diz, são selos que atestam a segurança do site. As empresas que conferem estes selos avaliam os riscos a que os sites estão expostos. O feedback delas permite criar um site seguro e, mais importante, provam para o internauta que determinada loja é confiável.

Assim como as formas de pagamento, ter muitos selos pode impressionar o internauta à primeira vista, mas é caro, trabalhoso e redundante. “Há muitos certificados de segurança que atestam a qualidade dos mesmos serviços”, afirma Pedro Guasti, da e-bit. Há também os cadeados digitais, ícones que aparecem no navegador do consumidor, que atestam que não há ninguém olhando aquela transação. O melhor, e mais barato, é ter poucos e bons selos de segurança.

FONTE: Revista PEGN – www.globo.com

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